Customer Care tramite Social Network

L’uso dei social network per l’incremento della visibilità delle aziende e la monitorizzazione dei target specifici è ormai una realtà consolidata da tempo in un contesto che cambia sempre più velocemente.

Come si inserisce in questo contesto il customer care tramite social network?

Il customer care che si era sempre tradotto in assistenza tecnica o informativa che prediligeva un canale specifico: quello telefonico, si sta progressivamente spostando verso canali informatici e nuovi media.

Alcune aziende hanno introdotto canali di comunicazioni come chat integrate al loro sito web o addirittura hanno dato la possibilità agli utenti di comunicare con loro tramite i social media ad  esempio: Facebook Messenger, Twitter, Telegram, Skype.

Quest’ultimi sono canali con i quali tutti gli utenti hanno dimestichezza poiché li usano in tanti altri contesti anche della vita privata. Questo non può che avvicinare l’azienda a l’utente dandogli la possibilità di comunicare in modo semplice e veloce.


Quali sono i vantaggi di questo tipo di comunicazione?

Ci stiamo adattando sempre più velocemente ad una comunicazione veloce, smart, informale; utilizziamo più spesso infatti, chat e messaggistica istantanea per comunicare, poiché abbiamo la possibilità di allegare file (foto, video, musica) e possiamo arricchire il testo della nostra conversazione virtuale con emoction per meglio far percepire il tono usato.

Di base si tratta di un trasmesso scritto ovvero la trasmissione tramite un canale visivo di un contenuto che avremmo prodotto oralmente in una conversazione live!

I vantaggi sono molteplici: in primis migliorare la user experience del cliente durante la richiesta di informazioni o la risoluzione di un problema. Questo si traduce in una loiality da parte del cliente nei confronti di un brand o un’azienda proprio grazie ad una celere risposta ad una richiesta di informazioni o di assistenza.

Qui si gioca la partita

Un cliente soddisfatto o al quale viene attribuita la dovuta importanza là dove richieda assistenza, o l’immediata risposta alle sue esigenze è imprescindibile affinché la sua esperienza venga considerata positiva anche quando segnala un problema.

L’utilizzo dei social per fornire un servizio sempre più moderno ed al passo coi tempi sembra essere una caratteristica imprescindibile, ma realmente questo avviene, e se avviene è fatto nel modo giusto?

Fondamentale caratteristica: la velocità.

  1. Chi usa un canale social per comunicare con un’azienda è abitato alla rapidità di risposta, perché è uso sapere se un messaggio è stato ricevuto e visualizzato.
  2. Non vuole perdere tempo in spostamenti per raggiungere un posto in loco, aspettare il proprio turno e magari non riuscire a risolvere comunque il problema al primo tentativo.

Usato in maniera veloce, efficiente, con un tasso di risposta veloce ed esaustivo questa tipologia di servizio ha le caratteristiche e le carte in regola per sostituire metodi più tradizionali e implementare i servizi di customer care per un’azienda che sta al passo coi tempi.

Alcuni esempi pratici:

  • Si potrebbe richiedere al cliente alcuni dati come quelli anagrafici (es. codice fiscale) senza incorrere in errori di fraintendimento.
  • Si può inviare uno screenshoot riguardante ad esempio un dato mancante o errato.  
  • Qualora ci trovassimo in un contesto in cui non ci è possibile parlare al telefono e recarci in un loco per risolvere un problema perché siamo distanti o la sede di riferimento è chiusa, la possibilità di usufruire di questo tipo di servizio è utilissima.

Questi sono solo alcuni esempi di casistiche possibili e c’è da dire che gli svantaggi potrebbero essere minimi se non addirittura nulli in un servizio efficiente di customer care, se questi sono adeguati, attenti al cliente e soprattutto dinamici.

Un’altra considerazione

Non tutte le fasce generazionali usano i social network per problematiche relative ad alcuni prodotti o servizi, ma i più giovani sono sicuramente più abituati e più attratti dalla possibilità di risolvere un problema tramite una chat di un’applicazione che conoscono ed usano abitualmente.

Va tenuto presente che il comportamento delle giovani generazioni che subentreranno come consumatori futuri è diverso da quello che gli attuali consumatori hanno nei confronti dei servizi.

Sicuramente un ottimo servizio per essere efficiente si avvale di più canali di comunicazione, sia per dare ampia scelta al cliente in base alle sue esigenze, sia perché valuta la diversità del cliente in base a diversi parametri (età, sesso, occupazione).

Usare questo tipo di servizio al meglio dà l’opportunità in modo semplice e veloce di avere un feedback da parte del cliente che è fondamentale per la crescita di una realtà aziendale, soprattutto per quelle nascenti che cercando di introdursi nel mercato, ma anche per quelle più grandi che vogliono rimanere dinamiche ed aggiornate.

Per concludere

Fornire un buon servizio di customer care in generale è fondamentale, perché se l’esperienza del cliente sarà positiva allora non potrà che esserci un ritorno anche tramite un semplice passaparola riguardo alla sua soddisfazione.

Spesso i social media vengono visti come semplici strumenti, ma sono solo un’interfaccia che da la possibilità ad un’azienda di ascoltare meglio, in modo più efficace; perché non dimentichiamoci che dietro c’è sempre una persona che vi dedica del tempo per migliorare la vostra esperienza di acquisto o richiesta di informazioni in modo più efficiente possibile.